По мнению авторов, рекомендации должны «повысить доступность первичной помощи для населения». В них говорится о недопустимости фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие, оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.
Например, вместо некорректных обращений — «девушка», «молодой человек», «мужчина» — авторы документа советуют говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента. Также не рекомендуется говорить следующие фразы:
«не знаю, кто вам такое сказал»;
«это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»;
«а мы-то здесь при чем?»;
«вы меня, конечно, извините, но»;
«вы что-то путаете»;
«вы меня не слышите»;
«что вас еще не устраивает?»;
словесные конструкции, возлагающие вину на пациента;
уменьшительно-ласкательные слова;
выражения «не могу» или «не можем».
При общении врачам рекомендуется предложить помощь пациенту или пояснить свою мысль другими словами. Необходимо «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». При этом составители отмечают, что речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе.
Также авторы предлагают разделить запросы пациентов на две категории: «мне просто спросить» (то есть получить информацию) и целевое обращение (получить медпомощь). Чтобы минимизировать спрос на информацию, предлагается для начала улучшить информацию на сайтах.